Universidad Nacional de Chimborazo
NOVASINERGIA, 2018, Vol. 1, No. 1, diciembre-mayo, (41-50)
ISSN: 2631-2654
https://doi.org/10.37135/unach.ns.001.01.05
Artículo de Investigación
http://novasinergia.unach.edu.ec
Patrones de usabilidad para sitios de gobierno electrónico
Usability Patterns for e-government sites
Patricia Cordovez
1*
, Cristhy Jiménez
2
, Verónica Lata
1
1
Facultad de Informática y Electrónica, Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, Riobamba, Ecuador, 060155
2
Grupo de Investigación IICT, Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, Riobamba, Ecuador, 060155;
c_jimenez@espoch.edu.ec
* Correspondencia: sonia.cordovez@espoch.edu.ec
Recibido15 mayo 2018; Aceptado 05 junio 2018; Publicado 12 junio 2018
Resumen:
El acelerado desarrollo tecnológico junto con el cada vez más diseminado acceso a
Internet, ha marcado un hito importante en cuanto a la forma en la que los gobiernos
entregan información y proveen gran parte de sus servicios a los ciudadanos. En la
actualidad, se ha vuelto imperante que los ciudadanos puedan ejecutar gran parte de sus
trámites de manera ágil, eficiente e incluso sin salir de casa. Los gobiernos están en la
obligación de proveer herramientas para que los procesos puedan llevarse a cabo de
manera segura pero además garantizando la satisfacción de los usuarios que los ejecutan.
Tras una investigación anterior, en la que se llevó a cabo un proceso de evaluación a
sitios de gobierno electrónico para determinar el nivel de usabilidad que presentan, fue
posible identificar un conjunto de problemas recurrentes que repercuten en la facilidad
de uso de este tipo de sitios y que podrían ser solucionados mediante los llamados
patrones de usabilidad. El presente trabajo presenta el conjunto de patrones de usabilidad
desarrollados bajo el contexto de las aplicaciones e-government, con la finalidad de
proveer herramientas de diseño de este tipo de sitios y de esta manera evitar problemas
que atenten contra la facilidad de uso de los servicios que son prestados a los ciudadanos
desde portales de instituciones públicas o gubernamentales. Se desarrollaron un total de
8 patrones en base a problemas identificados y catálogos existentes. Los patrones
desarrollados fueron aplicados a un sitio e-government el cual fue evaluado
posteriormente, comprobándose un incremento sustancial en el nivel de usabilidad
respecto a una evaluación ejecutada previamente.
Palabras clave:
Evaluación heurística, heurísticas de usabilidad, métodos de evaluación, patrones de
usabilidad, sitios e-government.
Abstract:
The accelerated technological development together with the increasingly widespread
access to Internet, has marked an important milestone in the way in which governments
provide information and most services to citizens. Currently, it has become imperative
that citizens can execute much of their procedures in a quick and efficient way, and even
without leaving home. Governments are obliged to provide tools so that processes can be
carried out safely but also ensuring the satisfaction of the users who execute them. After
a previous investigation, in which an evaluation process was carried out in order to
determine the level of usability that e-government sites present, it was possible to identify
a set of recurring problems that affect the ease of use of this type of sites, which would
be solved through the so-called usability patterns. This paper presents the set of usability
patterns developed under the context of e-government applications, with the aim of
providing design tools for this type of sites and thus avoid problems that threaten the ease
of use of services that are provided to citizens from public or governmental institutions’
portals. A set of usability patterns were developed based on identified problems and
existing catalogs. The developed patterns were applied to an e-government site which
was later evaluated, verifying a substantial increase in the usability level with respect to
a previously executed evaluation.
Keywords:
Heuristic evaluation, usability heuristics, evaluation methods, usability patterns, e-
government sites.
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1 Introducción
Las tecnologías de información y comunicación (TIC), en
los últimos años están presentes en la administración
pública como una de las fuentes de mejora e innovación
más notables (Criado, 2013).
Los sitios de gobierno electrónico han sufrido una
evolución significativa puesto que en muchos casos, y
especialmente en Ecuador, han pasado de ser meros sitios
de publicidad e información a sitios interactivos donde los
ciudadanos han podido realizar trámites que de no haber
tenido acceso a ellos les hubiera supuesto trasladarse a las
instalaciones físicas de las Instituciones Gubernamentales
pertinentes, sin embargo quienes hemos tenido la
oportunidad de acceder a estos sitios hemos podido
evidenciar el poco o nada diseño de ellos con conceptos de
usabilidad. Aparentemente los gobiernos, a excepción de
algunos como Chile por ejemplo en donde la usabilidad está
presente en la mayoría de sitios e-government, los ponen en
marcha sin considerar el rechazo que puede generar en los
ciudadanos el no disponer de sitios amigables que les hagan
sentirse tranquilos y confiados al momento de realizar
trámites en línea (Huang et al., 2014).
Considerando que el índice de usabilidad en sitios de
gobierno electrónico es relativamente bajo, se ha
evidenciado la necesidad de apoyar el correcto diseño de
este tipo de sitios, proponiendo un conjunto de patrones de
usabilidad para sitios e-government.
Los patrones de usabilidad pueden definirse como
descripciones de soluciones a problemas recurrentes de
usabilidad y son también conocidos como patrones de
interfaz o patrones de diseño de interacción (Fernández et
al., 2018). Si bien desde hace varias décadas, la literatura
reporta la existencia de diversos catálogos de patrones
usabilidad, como por ejemplo los catálogos patrones de
diseño web de Perzel & Kane (1999) y Van Welie (2007),
los patrones para sistemas interactivos de Roder (2012), los
patrones para smartphones de Iqbal et al. (2017), entre
otros; no se ha encontrado un conjunto de patrones
específicos para diseñar sitios e-government, que considere
las características propias de este tipo sitios web.
En este trabajo, se describe el proceso empírico
metodológico desarrollado para obtener un conjunto de
patrones de usabilidad aplicables al diseño de sitios e-
government. La investigación rescató parte de los
resultados obtenidos en una investigación anterior
“Usability in E-government Sites” (Jimenez et al., 2011),
en donde a partir de evaluaciones de usabilidad utilizando
método de evaluación de sitios e-government denominado
G-Quality (García et al., 2005), se identificó una serie de
problemas recurrentes de usabilidad que puedan ser
solucionados en base a los denominados patrones de
usabilidad.
La propuesta de patrones de usabilidad se desarrolló en base
a problemas recurrentes, pero además tomando en cuenta
catálogos de patrones existentes y adaptables al contexto de
estudio (Burghardt, 2017; Too et al., 2017).
La primera etapa de la metodología consiste en la selección
de casos de estudio relacionados con el contexto de sitios
de gobierno electrónico. Como resultado de esta etapa se
obtiene un conjunto de aplicaciones o sitios e-government
sobre los cuales se ejecutará la siguiente etapa. Es
recomendable en este caso, seleccionar al menos 3 casos de
estudio para continuar con el proceso.
2 Metodología
En la figura 1, se ilustra el proceso de seis etapas generales,
desarrollado durante la investigación.
Figura 1: Metodología de Investigación utilizada.
Durante la segunda etapa, los casos de estudio
seleccionados son sometidos a evaluaciones de usabilidad
con la finalidad de determinar problemas recurrentes a los
cuales se pretende solucionar a través de la formulación y
posterior aplicación de patrones. Es recomendable seguir el
protocolo de evaluación heurística propuesto por Nielsen en
1994, ya que es considerado como uno de los métodos más
comúnmente aplicado, y porque dada su versatilidad puede
ser adaptado sin problema de acuerdo a las necesidades de
los investigadores o incluso del tipo de aplicación a evaluar
(Komarkova et al., 2007, García et al., 2005).
La tercera etapa, consiste en realizar una revisión en la
literatura respecto a los catálogos de patrones de usabilidad
existentes, analizarlos y seleccionar aquellos patrones que
se ajustan a nuestro contexto de las aplicaciones e-
government.
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Durante la etapa 4, en base a los problemas recurrentes
identificados en la etapa 2, se elaboran los respectivos
patrones de usabilidad que permitan resolver los problemas.
Junto con los patrones seleccionados durante la etapa 3, el
resultado de la etapa 4 es la propuesta del conjunto de
patrones usabilidad para aplicaciones e-government, que
debe ser validado en la siguiente fase.
Para comprobar la efectividad de los patrones propuestos en
la etapa 4, se procede a realizar su validación a través de un
proceso empírico en la etapa 5, que requiere la utilización
de un sitio e-government sobre el cual se ejecutaron dos
sub-etapas de validación. En nuestro estudio se desarrolló
desde cero un sitio e-government, pero también podría
usarse alguno existente sobre el cual sea posible realizar
modificaciones. El sitio de validación es sometido a dos
procesos de evaluación de usabilidad. La primera
evaluación se realiza sobre el sitio en su versión 1.0 (sin
patrones de usabilidad). Posteriormente, el sitio es
rediseñado aplicando los patrones propuestos en la etapa 4,
generándose una versión 2.0 (con patrones de usabilidad),
que es evaluada nuevamente. Los resultados de ambas
evaluaciones son comparados para determinar si
efectivamente, los patrones propuestos permitieron mejorar
la usabilidad del sitio e-government evaluado.
En base a los resultados de la etapa 5, se determina la
necesidad de realizar la etapa de refinamiento de la
propuesta de patrones (etapa 6), regresando de manera
iterativa a la etapa 4. El proceso finaliza cuando se logra
obtener un conjunto de patrones validados para el diseño de
aplicaciones e-government.
3 Resultados y discusión
Durante la primera etapa de la investigación, se
seleccionaron 3 sitios e-government que brindan el servicio
de realizar denuncias on-line. Por temas de
confidencialidad, los nombres y URL de los sitios han sido
omitidos:
- Sitio e-government ecuatoriano que proporciona a los
ciudadanos un sistema de denuncias on-line acerca de
corrupción en agencias de gobierno.
- Sitio e-government argentino que proporciona a los
ciudadanos la posibilidad de enviar denuncias acerca de
infracciones a la ley del consumidor.
- Sitio e-government español que permite realizar denuncias
acerca de pornografía, abuso, cybercrimen, etc.
3.1 Evaluación sobre los casos de
estudio
Las evaluaciones se realizaron utilizando el método g-
Quality (García et al., 2005) que es una extensión del
método de evaluación heurística de Nielsen y que añade
criterios fundamentales que se deben considerar en el
diseño de aplicaciones e-government. Estos criterios
involucran aspectos de accesibilidad y seguridad. La tabla
1 muestra el conjunto de principios utilizados por el método
g-Quality que sirvió de base durante esta etapa.
3.2 Identificación de problemas
recurrentes
El conjunto de problemas recurrentes identificados en
Usability in e-government sites fueron:
- Manejo inadecuado de vínculos visitados y no visitados.
Tomando en cuenta que los usuarios de los sitios de
gobierno electrónico puede ser cualquier persona con
básicos o pocos conocimientos acerca del manejo de la
web, ellos necesitan una señal visual que les muestre el
camino que han seguido.
- Información Desactualizada. Los gobiernos deben generar
confianza en sus ciudadanos. Si la información no está
actualizada, los usuarios pueden sentir miedo acerca del
sitio que están visitando.
- Formularios con guía insuficiente acerca de los datos que
los usuarios están proporcionando. Información poco clara
puede retrasar el proceso y generar errores involuntarios.
- Falta de libertad para manejar el proceso. Los usuarios
deben ser capaces de manejar el proceso, retornando a
pasos previos si ellos lo consideran necesario.
- No hay lugar en el sitio para la transparencia. El gobierno
tiene la obligación de informar a los ciudadanos acerca del
manejo de las finanzas públicas.
- Respaldo de la denuncia. Es importante que los usuarios
puedan imprimir una copia de la denuncia que están
realizando a través del sitio.
Tabla 1: Listado de principios del método g-Quality,
(García et al., 2005).
ID
PRINCIPIO
H1
Visibilidad del estado sistema.
H2
Correspondencia entre el sistema y el mundo
real.
H3
Control del usuario.
H4
Consistencia y Estándares.
H5
Prevención de errores.
H6
Reconocer mejor que Recordar.
H7
Flexibilidad y eficiencia de uso.
H8
Estética y Diseño Minimalista.
H9
Ayuda al usuario a reconocer, diagnosticar y
recuperarse de errores.
H10
Ayuda y documentación.
H11
Accesibilidad
H12
Interoperabilidad
H13
Seguridad y privacidad
H14
Información real y precisa
H15
Agilidad en el servicio
H16
La transparencia
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3.3 Patrones para diseño de sitios de
gobierno electrónico
3.3.1 Patrones basados en los problemas
recurrentes
A partir de los problemas recurrentes obtenidos se
elaboraron cuatro patrones de usabilidad. A continuación,
se presenta la descripción de los patrones elaborados junto
con el esquema que define cada uno de los patrones a través
de una plantilla estándar en la cual se especifican los
parámetros de:
- Nombre
- ¿Cuándo se usa?
- ¿Cómo se usa?
- Problema
- Solución
- Ejemplo de aplicación
- Patrón 1: Manejo inadecuado de colores en links
visitados y no visitados
Al diseñar un sitio e-government se debe tomar en cuenta la
importancia de poner colores diferenciados en los enlaces,
de tal manera que el usuario pueda guiarse sólo por su color,
qué enlaces han sido visitados y cuáles no. El problema de
no hacer esto es que el usuario se pierde en el sitio y no
podemos forzarle a recordar, para resolver este problema se
propone el patrón presentado en la tabla 2.
- Patrón 2: No existe libertad en el manejo de procesos
Este problema lo resolvemos a través del patrón caja de
avance, el mismo que propone colocar botones de avance:
atrás, siguiente, cancelar, a fin de que el usuario se sienta
en la libertad de recorrer el sitio adelante, atrás o a su vez
pueda desistir del proceso en caso de requerirlo en el
momento que el desee, sin forzarlo a concluir un proceso si
no lo desea. Además, es importante informarle en que parte
del proceso se encuentra. El patrón se presenta en la tabla
3.
- Patrón 3: No hay espacio para la Ley de Transparencia
Considerando que los patrones propuestos en esta tesis van
dirigidos a sitios de gobierno electrónico, tener este tipo de
problemas resulta muy crítico por lo que resulta
indispensable resolverlo a través del patrón presentado en
la tabla 4.
- Patrón 4: No existe una opción para respaldar el
proceso
Si el usuario no obtiene una constancia física o palpable de
que ha realizado un trámite en línea no sentirá la seguridad
de haberlo realizado, incluso cuando el sistema le informe
que su trámite efectivamente se realizó con éxito, por ello
es indispensable proveer la opción de imprimir un
documento de respaldo que además en algún momento
alguien pueda solicitarle. Esto lo resolvemos con el patrón
detallado en la tabla 5.
3.3.2 Patrones tomados de catálogos
Adicionalmente a los patrones desarrollados a partir de los
problemas recurrentes, se seleccionaron cuatro patrones de
catálogos existentes, principalmente aquellos compatibles
y existentes en el catálogo de diseño web de Van Welie
(2007) que cubren las otras deficiencias encontradas y que
ya han sido utilizados en otras investigaciones relacionadas
(Pontico et al., 2008; Cremonesi et al, 2017; Junior et al.,
2017).
- Patrón 5: Entrada de Mensajes de Error
Activando inmediatamente mensajes que anuncien al
usuario del error y la forma de recuperarse del mismo. Decir
a los usuarios que se ha producido un problema y de qué
forma puede resolverlo, decirle además dónde se produjo el
error.
- Patrón 6: Patrón Procesando petición
Cuando se está diseñando un sitio con lento sistema de
respuesta. Algunas de las solicitudes en el sistema pueden
tardar de 5 a 30 segundos y los usuarios necesitan algún
mensaje diciéndoles que su solicitud se está realizando y
que van a tener que esperar un poco. Sólo usar el patrón
cuando no es posible acelerar el tiempo de procesamiento.
Los usuarios necesitan información que su petición se está
realizando, pero que puede tomar un poco de tiempo
completarla.
- Patrón 7: Breadcrumbs
Los usuarios necesitan saber dónde se encuentran dentro de
una estructura jerárquica y navegar de vuelta a niveles más
altos en la jerarquía. Los usuarios necesitan saber dónde se
encuentran dentro de una estructura jerárquica y navegar de
vuelta a niveles más altos en la jerarquía. La ruta muestra la
ubicación de la página actual en la estructura total de la
información. Cada nivel de la jerarquía se etiqueta y
funciona como un enlace a ese nivel. La página actual está
marcada con el fin de dar a los usuarios información acerca
de donde están ahora y no debe ser un enlace. No utilice el
nombre de la página actual en la ruta de exploración como
la única manera de mostrar el título de la sección, añadir un
título de todos modos.
- Patrón 8: Página de Contactos
Una segunda razón para proporcionar información de
contactos es aparecer como sitios merecedores de
confianza, por ser accesible y fácil de ubicar a quienes están
tras del sitio. Es importante que los usuarios se sientan
cómodos haciendo las transacciones, porque saben cómo
ponerse en contacto si es necesario.
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3.4 Validación de patrones
La fase de la validación se llevó a cabo por 3 especialistas,
quienes evaluaron el sitio en sus dos versiones: (1) sin
patrones de usabilidad y (2) con patrones de usabilidad. Se
utilizó el protocolo de evaluación heurística propuesto por
Nielsen (1994) que implica un conjunto de evaluadores
especialistas (entre 3 y 5), quienes analizan la interfaz del
sitio en busca de problemas de usabilidad guiados por un
conjunto de principios reconocidos llamados heurísticas.
Los evaluadores identificaron los problemas y los
clasificaron según el principio que incumplen.
Posteriormente, asignaron calificaciones en cuanto a su
severidad y frecuencia considerando una escala de 0 a 4
puntos. El valor de criticidad de cada problema se calculó
mediante la suma de los valores de severidad y frecuencia
asignados. Los problemas críticos detectados en el sitio
antes de aplicar los patrones, se detallan en la tabla 6.
Tabla 6: Problemas críticos del sitio antes de aplicar
patrones.
No.
Problemas encontrados
1
No permite la opción imprimir como
garantía de denuncia.
2
El uso de colores para los vínculos
provoca confusión pues es difícil saber
que vínculos fueron visitados, cuáles
no y en cual nos encontramos.
3
No existe separación en los procesos
todos se encuentran bajo el mismo
formulario.
4
No existen mensajes de error al llenar
de manera incorrecta los campos.
5
No se indica en los formularios cuáles
campos son requeridos y cuáles no, ni
tampoco como llenar cada campo.
6
No tiene espacio para la ley de
transparencia.
7
En la página de la denuncia, no
presenta información sobre a quién
dirigirse en caso de necesitarlo.
8
No se puede regresar a una página
anterior sin utilizar los botones del
navegador.
9
No ofrece mayor información de que
sucede con la denuncia.
10
No controla que el campo telefónico
sea numérico.
11
No se informa al usuario la fecha ni la
actualización de la información y los
comunicados, lo que puede provocar
desconfianza al ciudadano.
12
No existe actualización de la página y
no se muestra la fecha actual.
Los evaluadores encontraron 23 problemas en el sitio y de
ellos 12 son considerados críticos con valores iguales o
mayores a 7, esto significa que el 52% de problemas son
realmente muy serios y a los que hay que prestarles
atención, esto se refleja en la figura 2.
Para la segunda parte de la validación, el sitio previamente
evaluado fue rediseñado a fin de implementar los patrones
formulados. Posteriormente, se procedió a evaluar la
usabilidad del sitio rediseñado.
Durante la segunda evaluación, los expertos descubrieron
únicamente tres problemas de usabilidad con criticidad
mucho menor a los detectados en la evaluación previa
(4.67), lo que indica que no son problemas catastróficos,
pues para considerarlos catastróficos se ha considerado
valores mayores de 7. En la tabla 7 se presentan los
problemas detectados en el sitio rediseñado a través de los
patrones propuestos.
Tabla 7: Problemas descubiertos en el sitio rediseñado
aplicando patrones.
No.
Problemas encontrados
Criticidad
1
La página principal presenta
información algo saturada y tal vez
irrelevante para el usuario.
4,67
2
El vínculo capacitaciones y talleres,
tiende a confundirse con el texto que
se despliega a la derecha.
4,33
3
En la primera pantalla debería
indicarse que se va a entrar al sitio de
la Comisaría de la Mujer y no solo
mostrar el logotipo de Ministerio del
Interior, el usuario podría pensar que
no está en el sitio correcto.
3,33
Al comparar las tablas 6 y 7, se puede observar de manera
explícita las mejoras en cuanto a usabilidad, que el sitio
rediseñado presenta frente a su versión original. A
continuación, se resume y se discuten los principales
hallazgos.
3.4.1 Hallazgos según las heurísticas
vulneradas
Es notable la variación de los resultados entre ambas
evaluaciones respecto a las heurísticas vulneradas. Así, en
la tabla 8 se observa que la heurística H4 (Consistencia y
estándares) inicialmente fue asociada a 7 problemas.
Posteriormente, en la evaluación del sitio rediseñado, esta
heurística sólo fue asociada a un problema. De igual manera
ocurre con H5 (prevención de errores) que durante la
primera evaluación presentó 5 problemas y que en la
segunda evaluación no se presentó ningún problema
asociado. Por otra parte, para las heurísticas H1 y H8
(visibilidad del estado del sistema y diseño minimalista y
estético), que durante la primera evaluación obtuvieron
total de 3 y 4 problemas respectivamente, durante la
segunda evaluación se redujeron a 1 problema cada una. En
otras palabras, la distribución de problemas por heurística
disminuyó significativamente tras el rediseño del sitio
mediante los patrones propuestos.
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3.4.2 Hallazgos según el valor de criticidad
Para realizar el análisis desde el punto de vista de la
criticidad, es importante en primer lugar definir los valores
de criticidad a considerar y posteriormente revisar los
problemas existentes con cada uno de ellos, tomando en
cuenta los dos sitios: sin patrones y con patrones.
Tabla 8: Cantidad de problemas por heurística vulnerada en
las dos evaluaciones.
Sitio 1.0 (sin patrones)
Sitio 2.0 (con
patrones)
- H4 Consistencia y
Estándares (7)
- H5 Prevención de errores
(5)
- H8 Estética y diseño
minimalista (4)
- H1Visibilidad y estado del
sistema (3)
- H1 Visibilidad y
estado del sistema
(1)
- H4 Consistencia y
Estándares (1)
- H8 Estética y
diseño
minimalista (1)
Si bien los parámetros de severidad y criticidad son valores
medidos en una escala de 0 a 4, la criticidad se calcula
mediante la suma de ambos parámetros.
La tabla 9, define las etiquetas cualitativas respecto al nivel
de criticidad que puede presentar un problema, de acuerdo
al valor obtenido tanto en su severidad y su frecuencia de
ocurrencia.
Es interesante observar a partir de la tabla 10, que durante
la primera evaluación heurística se encontraron una gran
cantidad de problemas categorizados como catastróficos
(12 problemas) y problemas con criticidad mayor (9
problemas). Sin embargo, durante la segunda evaluación,
solamente se encontraron problemas con criticidad menor
(3 problemas). Al interpretar este hallazgo es posible
conjeturar que los patrones sirvieron para evitar errores de
diseño catastróficos que pueden alterar el correcto
funcionamiento del sitio evaluado.
Tabla 2: Patrón 1, Color de Links.
Nombre
Color de enlaces.
¿Cuándo se usa?
En sitios en donde compartan el mismo espacio más de tres enlaces o vínculos.
¿Cómo se usa?
El sitio aparece con los vínculos de un color establecido, pero al momento de visitarlos deben
automáticamente cambiar de color.
Problema
Los usuarios se confunden y se pierden en el sitio sin colores diferenciados muchas veces vuelven
a los sitios visitados varias veces o a su vez quedan enlaces sin ser visitados.
Solución
Colores diferentes para enlaces visitados y para los no visitados
Ejemplo
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Tabla 3: Patrón 2, Caja de Avance.
Nombre
Caja de Avance
¿Cuándo se
usa?
Cuando existe un proceso dividido en más de tres pasos
¿Cómo se usa?
Despliega al usuario su posición actual en el proceso, donde está, que ha hecho, lo que le
queda por hacer.
Debe utilizarse como ayuda en procesos que tengan más de tres pasos.
Problema
Los usuarios tienen incertidumbre por no saber cuánto demora un proceso ni cuantos pasos
faltan para completarlo.
Solución
Colocar la caja de avance al lado inferior derecho de la página, para a medida que avanza el
proceso informar al usuario.
Ejemplo
Tabla 4: Patrón 3, Espacio para la Ley de Transparencia.
Nombre
Espacio para la Ley de Transparencia
¿Cuándo se usa?
Agregando un espacio pare exponer la Ley de Transparencia
¿Cómo se usa?
Uno de los errores de los sitios e-government es no exponer a la ciudadanía un espacio para la
Ley de Transparencia en donde se exponen todos los procesos y la información que según la
Constitución las entidades públicas están obligadas a brindar.
Problema
La falta de conocimiento de los diseñadores y los desarrolladores de los sitios e-government
hace que aún haya sitios sin el respectivo espacio para la ley de transparencia. Además, tal
parece que las entidades necesitan un organismo que regule la creación de sitios e-government
para acatar esta disposición constitucional.
Solución
Ejemplo:
Colocar dentro del menú principal un botón con el nombre Ley de Transparencia en donde se
despliegue toda la información que se obtiene del sitio www.egov.ec, se debe asegurar que esa
información brindada se enmarque en lo establecido por la constitución, además es menester
que la entidad de la cual se hará el sitio brinde la información al desarrollador para que este lo
plasme en el sitio.
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Paso 2 de 4
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Tabla 5: Patrón 4, Respaldar Proceso.
Figura 2: Relación de problemas críticos vs. problemas
totales encontrados en el sitio de validación.
Figura 3: Cantidad de problemas identificados en el sitio
original (SCMF 1.0) vs el sitio rediseñado con los patrones
(SCMF 2.0).
3.4.3 Hallazgos según la cantidad de problemas
descubiertos
Desde el punto de vista de los problemas descubiertos, la
figura 3 ilustra la variación de problemas descubiertos
durante las 2 evaluaciones realizadas.
Tabla 9: Escala y etiquetas cualitativas para definir el valor
de criticidad de los problemas identificados.
Rango de
Criticidad
Nivel de Criticidad
0
No es un problema de usabilidad
1-2
Criticidad cosmética
2-4
Criticidad menor
5-6
Criticidad mayor
7-8
Criticidad catastrófica
A partir de la tabla 9, categorizamos los problemas de
acuerdo al rango de criticidad.
Tabla 10: Cantidad de problemas según categoría de
criticidad en las evaluaciones del sitio original y
rediseñado.
Criticidad
Total
0
1-2
2-4
5-6
7-8
Sitio V. 1.0
x
x
2
9
12
23
Sitio V. 2.0
x
x
3
x
x
3
Nombre
Respaldar proceso
¿Cuándo se usa?
Una vez que el usuario termina un proceso online requiere que éste quede respaldado en un documento
físico impreso.
¿Cómo se usa?
Añadiendo un enlace con la opción de imprimir una vez que el usuario haya terminado de realizar todos
los pasos del proceso, este documento impreso sirve de respaldo y requisito a su vez para culminar
trámites en la entidad gubernamental.
Problema
El usuario debe imprimir el contenido de la página que está viendo.
Solución
Colocar un vínculo de etiqueta “imprimir” de la página que los usuarios están viendo.
Ejemplo
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En la figura 3 se observa cómo durante la evaluación
realizada al sitio rediseñado, la cantidad de problemas
presentes en el sitio original se redujo drásticamente. De un
total de 23 problemas originalmente identificados, se
encontraron únicamente 3 problemas en la segunda
evaluación.
Al interpretar este hallazgo junto con los valores de
criticidad alcanzados, es posible concluir que la aplicación
de patrones permitió no sólo minimizar la cantidad de
problemas de usabilidad sino también lograr que los
problemas fueran detectados dentro de la categoría de
menor criticidad, reduciendo de esta manera no sólo la
cantidad sino también la problemática implícita al diseñar
un sitio con problemas catastróficos.
Finalmente, tras compilar los diferentes hallazgos, es
posible acotar que la implementación de patrones de
usabilidad logró aumentar el grado de usabilidad en el sitio
de gobierno electrónico implementado para la validación.
Aunque no se eliminaron todos los problemas, si se logró
reducir problemas asociados al diseño y por ende
incrementar la satisfacción subjetiva de los usuarios del
sistema. Numéricamente hablando, se presenció una
disminución del 84% de problemas críticos originalmente
identificados. No obstante, a fin de superar las limitaciones
propias de un estudio de usabilidad, se espera más adelante
llevar a cabo un análisis respecto la unicidad de los
problemas encontrados en ambas evaluaciones.
4 Conclusiones
Lograr que los sitios de gobierno electrónico sean utilizados
satisfactoriamente por los ciudadanos es un constante
desafío. En el intento de romper barreras burocráticas, los
gobiernos ponen a disposición de los usuarios múltiples
servicios para evitar que determinados procesos sean
llevados a cabo de manera presencial y de esta manera se
ahorre tiempo y recursos varios. No obstante, el mal diseño
de un sitio e-government puede provocar insatisfacción en
los usuarios quienes en ocasiones prefieren realizar los
trámites de la manera tradicional antes de utilizar las
plataformas digitales, por lo que una gran cantidad de
recursos se pueden ver indiscriminadamente
desperdiciados.
Si bien una de las actividades tendientes a asegurar una
mayor usabilidad en los desarrollos web, es la aplicación de
evaluaciones que permitan detectar y corregir errores de
usabilidad, considerar actividades que garanticen un
correcto diseño desde etapas inicio podría evitar incurrir en
gastos no asociados a la implementación y corrección de
estos sistemas.
Como trabajo previo de esta investigación, se realizó la
evaluación de tres sitios de gobierno electrónico, elegidos
como casos de estudio a fin de identificar problemas de
usabilidad recurrentes que puedan ser solucionados a través
de la aplicación de patrones de usabilidad.
En el presente trabajo se propuso un conjunto de patrones
de usabilidad desarrollado en base a los problemas
recurrentes identificados en la investigación previa y
también en base a la selección de patrones de diseño web
existentes en el catálogo propuesto por Van Welie (2007).
Para lleva a cabo la validación del conjunto de patrones
propuestos, se implementó un sitio de gobierno electrónico
que corresponde a una plataforma de quejas a nivel
institucional de la Comisaría de la Mujer. El sitio
implementado se evaluó en dos etapas cuyos resultados
individuales fueron posteriormente contrastados. Una
primera evaluación que se realizó sobre el sitio diseñado sin
considerar ningún patrón o guía de usabilidad, mientras que
la segunda evaluación se realizó sobre el mismo sitio al cual
se sometió previamente a un rediseño mediante la
implementación de los patrones desarrollados.
El método de evaluación heurística de Nielsen fue
seleccionado para la etapa de validación, sin embargo, las
heurísticas aplicados corresponden a las desarrolladas en el
método g-Quality propuesto por otros autores para la
evaluación de calidad de sitios de gobierno electrónico. Las
heurísticas establecidas en el método de g-Quality incluyen
parámetros, como accesibilidad, seguridad y privacidad,
información real y precisa, fundamentales para detectar
problemas en sitios de gobierno electrónico.
Los resultados obtenidos demostraron que a través de la
aplicación de patrones de usabilidad se logró una mejora
significativa en el nivel de usabilidad del sitio e-
government validado. El análisis comparativo permitió
determinar no sólo la disminución de problemas de
usabilidad sino también la criticidad de los problemas
identificados. El trabajo futuro de la investigación se enfoca
en el desarrollo de más patrones de usabilidad y su posterior
aplicación para el análisis de más casos de estudio.
Finalmente, se concluye que la importancia del correcto
diseño de los sitios e-government va de la mano con
incremento de servicios digitales brindados por
instituciones públicas a los ciudadanos ya que cada vez es
mayor a nivel mundial la cantidad de usuarios que prefieren
realizar sus trámites a través de internet debido a las
ventajas y facilidades de tiempo y disminución de recursos
que representan.
Conflicto de Intereses
Los autores del presente trabajo declaramos que no existe
ningún tipo de conflicto de interés.
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