Universidad Nacional de Chimborazo
NOVASINERGIA, 2020, Vol. 3, No. 2, junio-noviembre (30-39)
ISSN: 2631-2654
https://doi.org/10.37135/ns.01.06.02
Artículo de Investigación
http://novasinergia.unach.edu.ec
Percepción y expectativas de los pacientes de centros de salud renal
especializados: Método SEVQUAL y estadística multivariada
Perception and expectations of patients from specialized renal health centers:
SEVQUAL method and multivariate statistics
Andrea Bowen Bucheli
1
, Osvaldo Fosado Téllez
2*
1
Maestría Gerencia de la Calidad y la Innovación, Instituto de Posgrado Universidad Técnica de Manabí,
Portoviejo, Ecuador,130105; abowen7894@utm.edu.ec
2
Instituto de Posgrado Universidad Técnica de Manabí, Portoviejo, Ecuador, 130105
* Correspondencia: osvaldo.fosado@utm.edu.ec
Recibido 24 septiembre 2020; Aceptado 23 noviembre 2020; Publicado 01 diciembre 2020
Resumen:
Los pacientes con tratamiento de hemodiálisis están sometidos a un alto estrés
mental y físico, siendo la atención que reciben vital para su mejoramiento. El
objetivo de esta investigación es identificar las brechas que existen entre la
satisfacción de pacientes y la calidad del servicio de hemodiálisis en centros
especializados en salud renal de diferentes zonas del Ecuador. Se registran datos de
13 centros, diseñándose un cuestionario y encuestándose al 94% de los pacientes
(3063), 2920 considerados prevalentes y 143 de nuevo ingreso. Se aplicó el método
SERVQUAL, validando el instrumento a través del alfa de Cronbach y la técnica de
cluster para agrupar las debilidades en centros homogéneos. En todas las
dimensiones el alfa de Cronbach alcanzó valores superiores a 0.7, validándose la
encuesta. Se constata que la satisfacción del paciente sólo se alcanzó en la dimensión
Empatía, aunque las brechas están muy cercanas a cero en las dimensiones
Fiabilidad, Capacidad de respuesta y Seguridad, no así en Elementos tangibles. La
subdivisión del análisis por centros homogéneos permitió la focalización de las
estrategias a cada grupo, siendo el grupo 2 de centros el que peor comportamiento
posee y sobre el que mayor número de acciones deben realizarse, sólo alcanzando
resultados positivos en la dimensión Empatía. Los grupos 1 y 3 tuvieron un
comportamiento más estable, con valores muy próximos o superiores a cero en todas
las dimensiones. La aplicación de la metodología permite trazar estrategias de
mejoras de la calidad en pacientes de hemodiálisis.
Palabras clave:
Atención al paciente, evaluación de la calidad de atención de salud, método
SERVQUAL.
Abstract:
Patients undergoing hemodialysis treatment are subjected to high mental and
physical stress. The care they receive is vital for their improvement. This research
aims to identify the gaps between patient satisfaction and the hemodialysis service
quality in centers specializing in renal health in different Ecuador areas. Data from
13 centers were recorded, a questionnaire was designed, and 94% of the patients
(3,063) were surveyed, 2,920 considered prevalent, and 143 newly admitted. The
SERVQUAL method was applied, validating the instrument through Cronbach's
alpha and the cluster technique to group the weaknesses in homogeneous centers.
In all dimensions, Cronbach's alpha reached values higher than 0.7, validating the
survey. The results show that patient satisfaction was only achieved in the Empathy
dimension. However, the gaps are very close to zero in the Reliability,
Responsiveness, and Safety dimensions, not on tangible elements. The subdivision of
the analysis by homogeneous centers allowed the focus of the strategies to each
group. Group 2 was the one with the worst behavior demanding the most significant
number of actions, only reaching positive results in the Empathy dimension. Groups
1 and 3 had a more stable behavior, with values very close to or greater than zero
in all dimensions. The application of the methodology makes it possible to draw
strategies for quality improvement in hemodialysis patients.
Keywords:
Health care quality assessment, patient care, SERVQUAL method.
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1 Introducción
La satisfacción del cliente es la percepción que el
individuo tiene acerca de los productos o servicios
que proporciona la empresa, lo cual permite buscar
evidencias sobre los parámetros más importantes que
esta usa para medir su desempeño y pasar entonces a
un nivel de excelencia (Cantú, 2011). Esta es una de
las áreas de investigación más estudiadas después de
verificarse como determinante en un mercado
competitivo (Park et al., 2019). Para Kotler & Keller
(2012) es el nivel del estado de ánimo que una
persona alcanza a partir de comparar el rendimiento
percibido con sus expectativas.
Las expectativas se pueden definir como creencias
acerca de los atributos de un producto o del
rendimiento del servicio en algún momento futuro
(Spreng et al., 1996) y son un factor determinante en
la satisfacción (Oliver & Winer, 1987).
Las expectativas de un cliente están influidas por
factores internos al cliente y por factores externos a
él. En relación con la primera categoría, los factores
personales son aquellos aspectos inherentes a la
personalidad del cliente, que condicionan su forma de
interpretar el entorno (Pelegrín-Borondo et al., 2016).
El segundo de los factores internos es la experiencia
pasada del cliente (Finsterwalder et al., 2012). En
función del resultado de la prestación del servicio
anterior, estas expectativas se verán incrementadas o
reducidas. Ello lleva a determinar que este concepto
no se caracteriza solamente por aspectos subjetivos,
sino que es modelable a lo largo del tiempo (Boulding
et al., 1993).
En el segundo tipo de antecedentes se encuentran las
promesas efectuadas por la empresa (Kalamas et al.,
2002), especialmente la denominada comunicación
boca-oreja (Clow et al., 1997; Webb, 2000).
Mediante estos mecanismos de comunicación, el
cliente recopila información que condiciona su
estructura de conocimiento y le permite generar una
creencia sobre lo que debe ocurrir en su relación con
el proveedor. Es por ello que las herramientas de
difusión de la información utilizadas por la empresa
emiten un mensaje que el cliente (o potencial cliente)
interpretará como las condiciones del contrato en el
futuro con la empresa emisora; de ahí la importancia
de realizar promesas factibles (Pelegrín-Borondo et
al., 2016).
Aunque esta no es la única fuente de información
externa, con los avances tecnológicos y el desarrollo
de las redes sociales cada vez tiene más fuerza la
transmisión de información de cliente a cliente
potencial (Benedicktus, 2011).
El servicio al cliente resulta de vital importancia
debido a la dirección que el mercado ha dado a la
comercialización de los mismos y la trascendencia
que este tiene como elemento importante en la
diferenciación de los negocios, así se convierte en
pilar fundamental de subsistencia de las instituciones.
(Yépez & Cabrera-Vallejo, 2016).
La satisfacción de los usuarios externos es el aspecto
clave en la definición y valoración de la calidad,
siendo el indicador más usado para evaluar la
atención en los servicios de salud.
La calidad es el resultado de un esfuerzo conjunto y
eficaz donde participan todos los miembros de una
organización para beneficio de esta, de sus miembros,
sus clientes y de la sociedad en general, no resultando
la salud una excepción. Tal y como lo informó la
Secretaría de Salud de México, “la ausencia de
calidad en los servicios de salud se manifiesta de
múltiples maneras: servicios inefectivos e
ineficientes, acceso limitado a los servicios,
incremento de costos, quejas, insatisfacción de los
usuarios y de los profesionales de la salud, afectación
de la credibilidad de los servicios y lo peor, pérdida
de vidas humanas” (Secretaría de salud de México,
2012).
Para Rosal y Loriente (2008), la satisfacción que
sienten los usuarios de los servicios sanitarios
repercute satisfactoriamente en la predisposición de
estos para seguir las recomendaciones médicas y
terapéuticas y, por tanto, a mejorar su salud.
Una manera de medir la calidad en los servicios,
reconocida por muchos autores en su carácter
multidimensional, es el Modelo SERVQUAL
diseñado por Parasuraman et al. (Parasuraman et al.,
1988), y que, por su validez y confiabilidad, es la
herramienta multidimensional más aceptada y
utilizada para medir la calidad en las empresas de
servicios (Cabello & Chirinos, 2012), como se puede
observar en la figura 1.
Figura 1: Modelo SERVQUAL
El mismo cuenta con cinco dimensiones (Maghsoodi
et al., 2019):
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1. Elementos tangibles: Apariencia de las
instalaciones, equipos, empleados y materiales de
comunicación.
2. Fiabilidad: Habilidad de prestar el servicio tal
como se ha prometido, con error cero.
3. Capacidad de respuesta o velocidad de respuesta:
El deseo de ayudar y satisfacer las necesidades de los
clientes de forma rápida y eficiente.
4. Seguridad o garantía: Conocimiento del servicio
prestado, cortesía de los empleados y su habilidad
para transmitir confianza al cliente.
5. Empatía: Atención individualizada al cliente.
Cada una de estas dimensiones puede
dividirse en subdimensiones que afectan la
percepción del cliente externo (Yépez & Cabrera-
Vallejo, 2016).
Son cuantiosos los estudios en el campo de la salud
que han aplicado este modelo, aunque algunos con
resultados contradictorios. Estas contradicciones han
sido motivadas, fundamentalmente, por
modificaciones metodológicas realizadas al mismo
sin un proceso de validación adecuado (Cabello &
Chirino, 2012; Calixto-Olalde et al., 2011)
El análisis de calidad percibido a través del mismo es
útil para plantear proyectos de mejora de la gestión
clínica. En ese sentido, el modelo SERVQUAL ha
tenido aplicación en los servicios de hemodiálisis,
donde las altas expectativas de los pacientes
nefróticos generan percepciones de deficiencia en los
servicios prestados, la coordinación administrativa de
las listas de espera, el trato a cuidadores, el nivel de
conocimiento del personal y la satisfacción de las
necesidades emocionales de los pacientes.
Permitiendo evaluar la percepción del paciente en
cuanto a la calidad de este servicio (Numpaque-
Pacabaque & Rocha-Buelvas, 2016; Prieto et al.,
2011).
Además, se ha podido detectar que la calidad de la
atención entre hospitales públicos y privados, la
educación, el sexo, los ingresos y la ocupación son
variables significativas e influyentes en la
satisfacción de los usuarios (Al-Borie & Damanhouri,
2013).
A nivel internacional, la escala SERVQHOS es otro
modelo para evaluar la calidad de los servicios de
atención hospitalaria. Esta combina expectativas y
percepciones del paciente. La escala que se utiliza ha
sido aplicada para evaluar la calidad de los servicios
de hemodiálisis en varias zonas de España,
evaluándose la calidad del servicio en las unidades de
hemodiálisis en las mismas, donde la satisfacción
global de paciente es alta y los ítems de mayor
importancia para el usuario fueron la disposición del
personal para ayudar, interés del personal para
solucionar problemas, confianza y seguridad que el
personal transmite, amabilidad, preparación del
personal, trato personalizado que se da a los pacientes
e interés del personal de enfermería (Anguera &
Martínez, 2011).
De manera general los pacientes de hemodiálisis
están expuestos a un grado de estrés físico y
psicológico de gran magnitud. Entre más satisfecho
estén más confía en su tratamiento médico y por tanto
mejores efectos en su salud.
El presente trabajo tiene como objetivo identificar las
principales brechas que existen en la satisfacción de
los pacientes sometidos a hemodiálisis en diferentes
centros especializados en salud renal del Ecuador en
las diferentes dimensiones entre la expectativa y la
percepción a partir del método SERVQUAL,
particularizando en estos centros a través de técnicas
multivariantes.
2 Metodología
Los datos fueron tomados en las clínicas
pertenecientes a las empresas Manadiálisis S.A (5
centros), Centro de Enfermedades Renales Franz
García S.A. (1 centro), Pasal Patiño S.A. (1 centro),
Sermens S.A (2 centro), Dialcentro S.A. (1 centro),
Dialibarra S.A (1 centro) y Medicopharma S.A (2
clínicas) conformando un total de 13 centros
especializados en salud renal diseminados por
diferentes zonas del Ecuador. Para ello se
encuestaron al 94% de los pacientes (3063) que se
encontraban recibiendo tratamiento en el mes de
noviembre de 2019, 2920 pacientes son considerados
pacientes prevalentes y 143 son pacientes de nuevo
ingreso. El tipo de muestreo utilizado fue no
probabilístico por conveniencia voluntaria, este tipo
de muestreo permite seleccionar aquellos casos
accesibles para el investigador y que acepten ser
incluidos en el estudio (Otzen & Manterola, 2017).
La confidencialidad se logró limitando el acceso a los
datos solo a los investigadores, a todos los pacientes
se les solicitó su consentimiento para incluirlos en el
estudio, luego de explicarles sus características y de
absolver las preguntas e inquietudes. Este
consentimiento se realizó a través de la firma del
documento elaborado para tal fin.
Una esquematización de la metodología usada se
refleja en la figura 2. La calidad percibida del servicio
es el fruto de la diferencia entre los servicios
esperados (percibidos), los cuales se obtienes a partir
de los pacientes de nuevo ingreso y los servicios
percibidos por los pacientes prevalentes.
Para la aplicación de las encuestas se subdividió la
población en estos dos grupos, el primero
corresponde a los pacientes que ingresaron en el mes
de noviembre de 2019 (Pacientes nuevo ingreso: 143
http://novasinergia.unach.edu.ec 33
pacientes), a este grupo se le aplicó la encuesta
correspondiente a la Expectativa.
El segundo grupo estuvo conformado por aquellos
pacientes que ya habían recibido tratamiento por al
menos un mes (Pacientes prevalentes: 2920
pacientes), a los cuales se le aplicó la encuesta
correspondiente a la Percepción, debido a que eran los
que ya podían opinar a partir de su experiencia como
pacientes de la entidad
Figura 2: Adaptación del Modelo SERVQUAL.
Tal como se plantea en la figura 2, esta encuesta se
subdividen en cinco dimensiones tanto para las
percepciones como para las expectativas (Maghsoodi
et al., 2019): Fiabilidad, Capacidad de respuesta,
Elementos tangibles, Seguridad y Empatía,
adaptándose los cuestionarios a las características
propias del servicio que se pretende analizar, como se
puede visualizar en la tabla 1.
La primera columna de esta tabla corresponde a las
interrogantes que permiten valorar cada una de las
dimensiones por parte de los pacientes de nuevo
ingreso (Expectativas) y en la segunda las
correspondientes a los pacientes prevalentes, las
cuales permiten valorar la percepción. Cada
interrogante fue valorada en una escala del 1 al 10,
siendo el 10 el valor máximo de importancia
concedida y el 1 el mínimo.
Una vez obtenidos los resultados de las encuestas se
procede a validar la misma, para lo cual se aplicó el
conocido alfa de Cronbach (1), considerado el
coeficiente más usado para estimar la confiabilidad
en investigaciones aplicadas (Espinoza & Novoa-
Muñoz, 2018).
(1)
donde:
n= Número de ítems
: Varianza de cada ítem i: 1, 2, …, n.
: Varianza total.
Se consideran coeficientes fiables de confiabilidad
valores mayores de 0.7 del alfa de Cronbach,
validándose tanto para la encuesta total como para
cada uno de las dimensiones.
Validadas las encuestas se procede a realizar un
estudio descriptivo de cada una de las dimensiones,
de manera tal que permita calcular las brechas
globales de las mismas (2).
(2)
donde:
: Brecha de la dimensión i.
: Valor medio de la dimensión i en la
expectativa.
: Valor medio de la dimensión i en la
percepción.
i: Dimensiones (Fiabilidad, Capacidad de respuesta,
Elementos tangibles, Seguridad, Empatía).
Valores negativos de las brechas significan que las
expectativas con la que entran los pacientes no han
sido cumplidas, positivos significan un
sobrecumplimiento de estas y cero que se alcanzan
exactamente las expectativas trazadas.
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Posterior al análisis del comportamiento global de las
brechas en todos los centros especializados en salud
renal, se procedió a agrupar los centros que resulten
homogéneas en su comportamiento.
La agrupación fue realizada con el objetivo de
analizar de manera particularizada y focalizar
puntualmente las debilidades. Para ello se utilizó la
técnica de conglomerados jerárquicos con distancias
euclídeas al cuadrado y el método de Ward
(Rodríguez-Jaume & Mora Catalá, 2001), utilizando
para ello como indicador representativo de cada
entidad las medias aritméticas por dimensiones de las
entidades.
Una vez creado los grupos homogéneos de centros se
repitió el proceso descrito para cada uno de ellos con
el objetivo de estudiar el comportamiento interno de
cada uno, lo que permitiría identificar estrategias
futuras de mejora.
Para el procesamiento de los datos se usó el software
estadístico IBM SPSS Statistics versión 21.
Tabla 1: Cuestionario para el estudio de Expectativa y Percepción.
Expectativa
Percepción
Fiabilidad
Espero tener una atención personalizada
Mi equipo de atención me brindó atención y atención
personalizada
Deseo tener atención de alta calidad
La calidad general de la atención que recibí fue alta.
Aspiro a recibir educación sobre terapias disponibles
Fui educado sobre las terapias de diálisis disponibles.
Espero recibir educación sobre mi condición y cómo
manejarla mejor
Fui educado sobre mi condición y formas de manejarla
mejor.
Deseo recibir consejos dietéticos necesarios
Recibo la cantidad de consejos dietéticos que necesito.
Espero que mi equipo de atención me explique cosas
usando palabras que yo pueda entender
Mi equipo de atención explicó cosas usando palabras que
pude entender.
Espero que se me mantenga informado sobre las
decisiones tomadas sobre mi tratamiento
Mi equipo de atención me mantiene bien informado sobre
las decisiones tomadas sobre mi tratamiento.
Capacidad de Respuesta
Deseo que mis tratamientos se den a tiempo
Mis tratamientos fueron entregados a tiempo
Espero que mis problemas se resuelvan oportunamente
Mis problemas se resolvieron de manera oportuna.
Es de mi deseo que el equipo de atención esté disponible
cuando lo necesite
Mi equipo de atención estaba disponible cuando los
necesitaba.
Elementos Tangibles
Aspiro que el centro esté limpio
El centro estaba limpio.
Es mi deseo tener oportunidades de entrenamiento
disponibles durante el tratamiento (TV, música,
periódicos, etc.)
Estoy satisfecho con las oportunidades de entretenimiento
disponibles durante el tratamiento (TV, música, periódicos,
etc.).
Deseo que las entradas y la sala de espera sean cómodas
y agradables
La entrada y la sala de espera eran cómodas y agradables.
Seguridad
Deseo que mis problemas se resuelvan a mi entera
satisfacción
Cuando planteé problemas con el personal, se resolvieron a
mi entera satisfacción.
Aspiro que haya un miembro del equipo disponible para
ayudarme si fuera necesario
Había un miembro del equipo de atención disponible para
ayudarme si fuera necesario.
Espero que se me traten con respeto
Fui tratado con respeto.
Espero que el equipo de atención sea accesible y me haga
sentir cómodo(a) cuando pida ayuda
Mi equipo de atención fue accesible y me hizo sentir
cómodo pidiendo ayuda.
Aspiro que mi equipo de atención sea respetuoso
Mi equipo de atención fue respetuoso.
Espero que mi familia y mis seres queridos se sientan
bienvenidos
Mi familia y mis seres queridos se sintieron bienvenidos.
Es mi aspiración que mi equipo de atención trabaje en
equipo
Mi equipo de atención trabajó en equipo.
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Tabla 1 (continuación): Cuestionario para el estudio de Expectativa y Percepción.
Expectativa
Percepción
Empatía
Ansío que mi equipo de atención preste atención
compasiva
Mi equipo de atención prestó atención compasiva.
Pretendo que mi equipo de atención sienta
empatía/compresión hacia los demás
Mi equipo de atención mostró empatía / comprensión hacia
los demás.
Es mi aspiración que el equipo de atención se ocupe por
completo de mis preocupaciones y miedos.
Mi equipo de atención se ocupó por completo de mis
preocupaciones y miedos.
Pretendo que mi equipo de atención me escuche
atentamente
Mi equipo de atención me escuchó atentamente.
Espero que mi equipo de atención y otros pacientes sean
como una familia para mí
Mi equipo de atención y otros pacientes fueron como mi
familia para mí.
Es mi deseo poder entablar amistades con otros pacientes.
Pude entablar amistades con otros pacientes.
3 Resultados
Se comienza realizando un análisis general de las
encuestas realizadas, la primera de ellas a los
pacientes nuevos, la cual permite estimar las
expectativas de cada una de las dimensiones y la
segunda correspondiente a los pacientes prevalentes
que permite estimar las percepciones. Los resultados
se reflejan en la tabla 2.
Como se puede observar en todas las dimensiones el
alfa de Cronbach alcanzado supera el valor de 0.7, lo
que permite considerar como válida la encuesta
realizada.
Con el objetivo de focalizar las acciones de respuesta
para elevar la calidad se agrupan las instituciones con
características similares en las diferentes
dimensiones a través de conglomerados jerárquicos
usando distancia euclídea al cuadrado y el método de
Ward, los resultados aparecen reflejados en la figura
3.
Esto ha permitido diferenciar tres grupos de centros
especializados en salud renal que poseen
características similares y sobre los cuales se puede
trabajar con estrategias homogéneas para mejorar los
diferentes indicadores de calidad. El primer grupo
está conformado por los centros 3, 8 y 11; el segundo
grupo es el que tiene un mayor número de centros y
está conformado por los centros 1, 4, 5, 6, 10 y 12.
Por último el tercer grupo quedó conformado por los
centros 2, 7, 13 y 14.
Una vez definidos los grupos homogéneos se pasó al
cálculo de las brechas por dimensiones para cada uno
de ellos, los resultados se reflejan en la tabla 3.
Similar estrategia fue usada por Anguer & Martínez
(2011), con la particularidad de que sus grupos
obedecen a centros en particular por sólo haber
estudiado 3. Los cálculos de los valores medios se
realizaron a través de medias ponderadas teniendo en
cuenta que cada institución no representa el mismo
peso al poseer cantidades diferentes de pacientes en
cada uno de los estadios.
Tabla 2: Análisis general de las encuestas de pacientes nuevos y prevalentes en las diferentes dimensiones.
Dimensión
Casos nuevos
Casos prevalentes
Brechas
α de
Cronbach
Media
S
2
N
validos
α de
Cronbach
Media
S
2
N
validos
Fiabilidad
0.85
9.25
2.19
134
0.87
9.21
2.10
2813
-0.04
Capacidad de
respuesta
0.73
9.24
2.44
130
0.73
9.16
2.46
2799
-0.08
Elementos
tangibles
0.65
9.07
2.87
137
0.72
8.91
3.53
2815
-0.16
Seguridad
0.86
9.38
1.68
125
0.88
9.35
1.69
2692
-0.03
Empatía
0.85
9.31
1.82
134
0.87
9.33
1.67
2846
+0.02
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Tabla 3: Cálculo de las brechas por dimensiones y global por grupos homogéneos de centros.
Tabla 4: Plan de mejoras por entidades.
Plan de mejoras
Dimensiones
Grupo de entidades
renales
1
Implementar pases de visita una vez a la semana a cada paciente; las
diferetes áreas de apoyo junto al área médica y enfermería abordarán
conjuntamente al paciente para informar sobre las decisiones tomadas
en cuanto a su tratamiento.
Fiabilidad
1
2
Se socializará a cada paciente sobre todas las terapias disponibles para
su tratamiento como Hemodiálisis, Diálisis peritoneal,
Hemodiafiltración y Transplante renal.
Fiabilidad
1
3
Elaborar y entregar por escrito mensualmente un resumen de la
condición del paciente según sus resultados de laboratorio y su
comportamiento médico.
Fiabilidad
1
4
Planificar mensualmente consulta externa del área de nutrición por
cada paciente donde se le entregaran consejos nutricionales
personalizados.
Fiabilidad
1
5
Elaborar un protocolo con el plan de limpieza en los centros
Elementos
Tangibles
1,2
6
Realizar supervisiones diarias en cuanto a la limpieza del centro.
Elementos
Tangibles
1,2
7
Se instalará televisión pagada (Cable).
Elementos
Tangibles
1,2
8
Se implementará sistema de audio y video en todos los televisores y se
iniciará con la difusión de videos educativos a través de los televisores
tanto para pacientes como familiares.
Elementos
Tangibles
1,2
9
Se implementarán talleres ocupacionales dirigidos a pacientes los
mismo que servirán para entretenimiento y ayuda al paciente a la
incorporación a su vida cotidiana.
Elementos
Tangibles
1,2
10
Implementar internet wifi para todos los pacientes
Elementos
Tangibles
1,2
11
Reorganizar las salas de espera con el objetivo de que sean más
accesibles.
Elementos
Tangibles
1,2
12
Se reevaluará el proceso de entrada de los pacientes en las Unidades
Renales.
Capacidad de
respuesta
2,3
13
Implementar un proceso de quejas y reclamos donde toda
insatisfacción del paciente sea gestionada con tiempos estipulados, se
armará buzones de sugerencia y call center.
Capacidad de
respuesta y
Seguridad
2,3
14
Implementar una línea de emergencia 24/7 donde el paciente tenga el
asesoramiento médico ante situaciones de emergencia que puede
presentar.
Capacidad de
respuesta y
Seguridad
2,3
15
Armar campaña del buen trato tanto entre pacientes/familiares,
paciente/familiares-colaborador y entre colaboradores
Empatía y
Seguridad
3
Dimensiones
Grupo
Centros
Expectativas
Percepciones
Brechas
Fiabilidad
1
3, 8, 11
9.34
9.31
-0.03
2
1, 4, 5, 6, 10, 12
9.07
9.00
-0.07
3
2, 7, 13, 14
9.57
9.62
+0.05
Capacidad de respuesta
1
3, 8, 11
9.20
9.27
+0.07
2
1, 4, 5, 6, 10, 12
9.10
8.96
-0.14
3
2, 7, 13, 14
9.64
9.62
-0.02
Elementos tangibles
1
3, 8, 11
9.12
9.05
-0.07
2
1, 4, 5, 6, 10, 12
8.90
8.65
-0.25
3
2, 7, 13, 14
9.43
9.43
+0.00
Seguridad
1
3, 8, 11
9.36
9.38
+0.02
2
1, 4, 5, 6, 10, 12
9.25
9.19
-0.06
3
2, 7, 13, 14
9.70
9.72
+0.02
Empatía
1
3, 8, 11
9.28
9.38
+0.10
2
1, 4, 5, 6, 10, 12
9.07
9.17
+0.10
3
2, 7, 13, 14
9.71
9.69
-0.02
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Figura 3: Resultados del análisis de conglomerado
jerárquico para el agrupamiento de los centros usando
distancia euclídea al cuadrado y método de Ward.
Figura 4: Representación de las brechas existentes entre
los diferentes conglomerados y las diferentes dimensiones.
4 Discusión
Las brechas calculadas, de manera general,
alcanzaron valores negativos, a excepción de la
dimensión empatía que sobrepasa el valor de cero
en un pequeño margen, por lo que puede
considerarse que en estas dimensiones no se
alcanzan las expectativas con las que entró el
paciente. Cabe destacar que, salvo en la dimensión
Elementos Tangibles, el resto de las dimensiones
con valores negativos sus resultados están muy
próximos a cero, por lo que no se estaría muy
alejado de alcanzar dichas expectativas trazadas de
manera global.
De manera general estos resultados superan los
alcanzados por Castro & Cadena (2017), en un
estudio realizado en México, vinculado con la
satisfacción de pacientes con insuficiencia renal
crónica y centrado en el cuidado de enfermería de
estas unidades. En dicho estudio se devela la poca
satisfacción de manera general con la capacidad del
personal de enfermería, conocimiento de las
pruebas que se le realizarían, tiempo de espera y la
comunicación con los familiares. Y coinciden con
Prieto et al., (2011) en los estudios realizados en
Andalucía, España, sobre la necesidad de mejorar
aspectos organizacionales, accesibilidad,
continuidad asistencial, organización interna de las
unidades y niveles asistenciales.
En la figura 4 se presenta una distribución de las
brechas en función de cada una de las dimensiones
y de cada conglomerado obtenido. Como se puede
observar, aquellos centros pertenecientes al
conglomerado 2 son las que mayores dificultades
tienen en casi todas las dimensiones, sólo
alcanzándose resultados positivos en lo referente a
la Empatía, por lo que a estos centros (centros 1, 4,
5, 6, 10 y 12) son a las que mayor atención se les
debe brindar de manera general con vistas a elevar
sus niveles de calidad, sobre todo en las
dimensiones Capacidad de respuesta y Elementos
tangibles que es donde mayores diferencias se
alcanzan.
El conglomerado 1 (Centros especializados en salud
renal 3, 8 y 11) presenta un comportamiento por
encima de las expectativas en los indicadores de
Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía; en
cuanto a Fiabilidad y Elementos Tangibles sus
resultados están por debajo de las expectativas
trazadas, pero con valores muy bajos. Mientras que
el grupo 3 (Centros especializados en salud renal 2,
7, 13 y 14) puede considerarse el grupo de centros
más estable en su funcionamiento en los diferentes
indicadores, no alcanzando por muy poco los
resultados esperados en los indicadores Capacidad
de respuesta y Empatía, pero en ambos casos muy
próximos a la nulidad de las brechas.
En la tabla 4 se muestran las propuestas de mejora
focalizadas por cada uno de los grupos de entidades.
Este grupo de propuestas se generan a partir de un
análisis interno de cada uno de los conglomerados,
detectándose, en función de las respuestas puntuales
de los encuestados, dónde se presentan las
principales falencias.
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De manera general se ha trazado una metodología
que permite identificar puntualmente dónde se
encuentran las principales dificultades en la
satisfacción del cliente de centros especializados en
salud renal, siendo la base para la toma de decisiones
en los mismos.
5 Conclusiones
Un análisis general de los centros especializados en
salud renal ha permitido constatar que la satisfacción
del cliente externo sólo es alcanzable en la
dimensión Empatía, aunque cabe destacar que las
brechas están muy cercanas a cero en las
dimensiones Fiabilidad, Capacidad de respuesta y
Seguridad, no así en la de Elementos tangibles,
donde se observa la mayor diferencia negativa entre
la expectativa de los pacientes y su percepción.
El análisis particularizado de los grupos de centros
permitió focalizar dónde se encuentran las
principales dificultades, sobresaliendo aquellos
centros que pertenecen al grupo 2, los cuales sólo
presentaron brechas positivas en Empatía. Destaca
el grupo 1 con valores positivos en Capacidad de
respuesta, Seguridad y Empatía y el grupo 3 con
valores positivos en Fiabilidad y Seguridad y
alcanzando exactamente los valores de perspectiva
en Elementos tangibles, siendo el único grupo de
centros que lo logra y por ende el de mejor
funcionamiento.
La aplicación de la metodología permite trazar
estrategias de mejoras de la calidad en pacientes de
hemodiálisis focalizadas a las deficiencias
específicas de cada centro.
Conflicto de Interés
Los autores declaramos que no existe conflicto de
interés de naturaleza alguna con la presente
investigación.
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