Percepción y expectativas de los pacientes de centros de salud renal especializados: Método SEVQUAL y estadística multivariada
DOI:
https://doi.org/10.37135/ns.01.06.02Palabras clave:
Atención al paciente, evaluación de la calidad de atención de salud, Método SERVQUALResumen
Los pacientes con tratamiento de hemodiálisis están sometidos a un alto estrés mental y físico, siendo la atención que reciben vital para su mejoramiento. El objetivo de esta investigación es identificar las brechas que existen entre la satisfacción de pacientes y la calidad del servicio de hemodiálisis en centros especializados en salud renal de diferentes zonas del Ecuador. Se registran datos de 13 centros, diseñándose un cuestionario y encuestándose al 94% de los pacientes (3063), 2920 considerados prevalentes y 143 de nuevo ingreso. Se aplicó el método SERVQUAL, validando el instrumento a través del alfa de Cronbach y la técnica de cluster para agrupar las debilidades en centros homogéneos. En todas las dimensiones el alfa de Cronbach alcanzó valores superiores a 0.7, validándose la encuesta. Se constata que la satisfacción del paciente sólo se alcanzó en la dimensión Empatía, aunque las brechas están muy cercanas a cero en las dimensiones Fiabilidad, Capacidad de respuesta y Seguridad, no así en Elementos tangibles. La subdivisión del análisis por centros homogéneos permitió la focalización de las estrategias a cada grupo, siendo el grupo 2 de centros el que peor comportamiento posee y sobre el que mayor número de acciones deben realizarse, sólo alcanzando resultados positivos en la dimensión Empatía. Los grupos 1 y 3 tuvieron un comportamiento más estable, con valores muy próximos o superiores a cero en todas las dimensiones. La aplicación de la metodología permite trazar estrategias de mejoras de la calidad en pacientes de hemodiálisis.
Descargas
Referencias
Al-Borie, H. M., & Damanhouri, A. M. S. (2013). Patients' satisfaction of service quality in Saudi hospitals: A SERVQUAL analysis. International journal of health care quality assurance. 26(1).
Anguera, E., & Martínez, F. (2011). Estudio multicéntrico sobre la calidad asistencial percibida por los pacientes en programa de hemodiálisis de Tarragona. Revista de la Sociedad Española de Enfermería Nefrológica, 14(3), 172–180.
Benedicktus, R. L. (2011). The effects of 3rd party consensus information on service expectations and online trust. Journal of Business Research, 64(8), 846–853.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A dynamic process model of service quality: From expectations to behavioral intentions. Journal of marketing research, 30(1), 7–27.
Cabello, E., & Chirinos, J. L. (2012). Validación y aplicabilidad de encuestas SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos en servicios de salud. Revista Medica Herediana, 23(2), 88-95.
Calixto-Olalde, M. G., Sawada, N. O., Hayashida, M., Mendes, I. A. C., Trevizan, M. A., & Godoy, S. de. (2011). SERVQUAL scale: Validation in the mexican population. Texto & Contexto - Enfermagem, 20(3), 526-533. https://doi.org/10.1590/S0104-07072011000300014
Cantú, H. (2011). Desarrollo de una Cultura de Calidad (4ta edición ed.). México: McGrawHill Educación.
Castro, E., & Cadena, G. (2017). Dimensions of patient satisfaction with chronic renal failure regarding the quality of nursing care. Revista de Enfermería del Instituto Mexicano del Seguro Social, 25(4), 271–278.
Clow, K. E., Kurtz, D. L., Ozment, J., & Ong, B. S. (1997). The antecedents of consumer expectations of services: An empirical study across four industries. Journal of Services Marketing.
Espinoza, S. C., & Novoa-Muñoz, F. (2018). Ventajas del alfa ordinal respecto al alfa de Cronbach ilustradas con la encuesta AUDIT-OMS. Revista Panamericana de Salud Pública, 42, e65.
Finsterwalder, J., Kuppelwieser, V. G., & De Villiers, M. (2012). The effects of film trailers on shaping consumer expectations in the entertainment industry—A qualitative analysis. Journal of Retailing and Consumer Services, 19(6), 589–595.
Kalamas, M., Laroche, M., & Cézard, A. (2002). A model of the antecedents of should and will service expectations. Journal of Retailing and Consumer Services, 9(6), 291–308.
Kotler, P., & Keller, K. (2012). Dirección de Marketing. México DF: Editorial Pearson.
Maghsoodi, A. I., Saghaei, A., & Hafezalkotob, A. (2019). Service quality measurement model integrating an extended SERVQUAL model and a hybrid decision support system. European Research on Management and Business Economics, 25(3), 151–164.
Numpaque-Pacabaque, A., & Rocha-Buelvas, A. (2016). Modelos SERVQUAL y SERVQHOS para la evaluación de calidad de los servicios de salud. Revista de la Facultad de Medicina, 64(4), 715-720. https://doi.org/10.15446/revfacmed.v64n4.54839
Oliver, R. L., & Winer, R. S. (1987). A framework for the formation and structure of consumer expectations: Review and propositions. Journal of economic psychology, 8(4), 469–499.
Otzen, T., & Manterola, C. (2017). Técnicas de Muestreo sobre una Población a Estudio. International Journal of Morphology, 35(1), 227-232. https://doi.org/10.4067/S0717-95022017000100037
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.
Park, E., Jang, Y., Kim, J., Jeong, N. J., Bae, K., & del Pobil, A. P. (2019). Determinants of customer satisfaction with airline services: An analysis of customer feedback big data. Journal of Retailing and Consumer Services, 51, 186–190.
Pelegrín-Borondo, J., Ayensa, E. J., Olarte-Pascual, C., & Sierra-Murillo, Y. (2016). Diez tipos de expectativas. Revista Perspectiva Empresarial, 3(1), 109-124.
Prieto, M. A., Escudero, M. J., Suess, A., March, J. C., Ruiz, A., & Danet, A. (2011). Análisis de calidad percibida y expectativas de pacientes en el proceso asistencial de diálisis. Anales del Sistema Sanitario de Navarra, 34, 21–31.
Rodríguez-Jaume, M. J., & Mora Catalá., R., (2001). Análisis de cluster o análisis de conglomerados. Universidad de Alicante. Servicio de Publicaciones. http://rua.ua.es/dspace/handle/10045/12079
Rosal, R. S., & Loriente-Arín, N. (2008). La anatomía de la satisfacción del paciente. Salud Pública de México, 50(2), 162-172.
Secretaría de salud de México. (2012). L5. La calidad de la atención a la salud en México a través de sus instituciones: 12 años de experiencia. Recuperado de http://www.calidad.salud.gob.mx/site/editorial/docs/dgr-editorial_01A.pdf.
Spreng, R. A., MacKenzie, S. B., & Olshavsky, R. W. (1996). A reexamination of the determinants of consumer satisfaction. Journal of marketing, 60(3), 15–32.
Webb, D. (2000). Understanding customer role and its importance in the formation of service quality expectations. Service Industries Journal, 20(1), 1–21.
Yépez, W. S., & Cabrera-Vallejo, M. (2016). Diagnóstico de la calidad de servicio, en la atención al cliente, en la Universidad Nacional de Chimborazo-Ecuador. Industrial data, 19(2), 13–20.